Compra online, abandono de la cesta de compra

Online Shopping Process

Los datos referentes a las compras que se realizan en el canal online están creciendo a pasos agigantados, y ya, en un estudio realizado por Nielsen en 2015, el 99% de los encuestados manifestaba su intención de realizar compra online durante 2016. El 56% afirman realizar más de 6 compras al año, existiendo una apuesta clara hacia esta tendencia. Por ello, es preciso cuidar la forma en que ofrecemos nuestros productos y servicios a través de la web. Hay factores que llevan al cliente a abandonar la cesta de compra, por los que son los aspectos a los que hay que prestar una mayor atención:

  • Aparecen costes no indicados en un primer momento: el cliente ha incluido en su cesta de compra los productos que quiere adquirir, y, a la hora de realizar el pago, encuentra algún tipo de coste que no espera (coste por usar cierto método de pago, costes de envío no previstos…) Este aspecto puede resultar decisivo para que el cliente finalice su compra online, o abandone la cesta sin realizar el pago.
  • Procesos de pago infinitos: el cliente ha dedicado su tiempo a seleccionar los productos que desea adquirir, los ha incluido en la cesta y está decidido a comprarlos. Si para realizar el pago se precisan de registros tediosos, o largos procesos que retrasen el finalizar la compra, aumentamos la posibilidad de perder esa venta.
  • El sitio web parece inseguro: sin políticas de protección de datos, aviso legal, o certificados de seguridad, el cliente se mostrará reacio a incluir sus datos de pago para realizar su compra online, dificultando que se finalice el proceso.
  • La navegación no es intuitiva: este aspecto va ligado al anterior, ya que una experiencia de usuario complicada y poco intuitiva llevará a pensar que el sitio web no está correctamente realizado y puede resultar poco seguro, además de que este aspecto por sí mismo dificulta que se realice la compra.
  • Solo buscan información: existen clientes que únicamente buscan información a través de la web, o comparan entre distintas opciones. Pueden no tener intención real de finalizar su compra online desde un primer momento, pero guarda los productos para volver a verlos.
  • En caso de que encuentren un precio mejor, su decisión de compra puede decantarse hacia la web que ofrezca el menor precio.

¿Qué puedo hacer para evitar que mis clientes abandonen el carro de la compra?

APROVECHA LA INFORMACIÓN QUE TE DEJAN LOS CARRITOS DE LA COMPRA SIN FINALIZAR. El hecho de que un producto sea añadido a la cesta, puede ser interpretado como una declaración de intenciones por parte del cliente. Es cierto que no ha finalizado la compra, pero ha mostrado interés por cierto producto concreto, y podemos usar esa información para atraer de nuevo al cliente en base a los productos por los que muestra interés, gracias al remarketing o, enviando un email directamente al cliente si contamos con sus datos.

Y además…

Facilita el proceso de pago, y ofrece distintos métodos de pago. Paypal es el método preferido por la mayoría de los clientes. Evita que tengan que registrarse para comprar y pide solo los datos necesarios. Haz que sea seguro y transmite confianza.

Muestra imágenes de todos los productos que ofrezcas dentro del carro de la compra. Este aspecto ayudará a recordar lo comprado. Permite realizar cambios, aumentar o disminuir las unidades del carrito y eliminarlas.

Da la posibilidad de guardar el carro de la compra. Es posible que no finalicen la compra online en el momento en el que incluyen los productos, pero que sí quieran realizarla después, o volver a acudir a la cesta de la compra para revisar los productos guardados. Tener que seleccionar de nuevo todos los productos elegidos supondrá un impedimento para la realización de dicha compra.

Ofrece ayuda a tiempo real a través de un chat, o un teléfono para resolver dudas.

Muestra toda la información que el cliente debe conocer, evita sorpresas que puedan suponer que el cliente abandone tu web sin finalizar la compra.

Y tú, ¿qué aspectos recomiendas para ayudar al cliente a finalizar su compra online?